はじめに
空室率高まる昨今の環境下、客付活動で重視すべき点を前回でご紹介させて頂きましたが、“お部屋が埋まって一安心”とはいかないのが賃貸経営の悩ましい点であることは皆様お感じのことと思います。「客付」を過ぎた先に訪れる次なる課題である「長期入居」。こちらを実現するための要素の一つ、入居者様対応業務について今月はご紹介をさせて頂きます。
「長期で住んでもらう」とは「退去を防ぐ」と言いかえることができるかと思います。退去が出て空室となると、退去後の原状回復費用、空室期間の家賃損失、相場賃料下落リスク、契約後の広告料と、在室中に比べると様々なマイナス要素があるためできるだけ長期で住んでもらい、安定した家賃収入を得ることが望ましいことは自明です。 一方、「敷金0円、礼金0円」「初期費用○円パッケージ」などに見られる初期費用を抑えるような客付市況の傾向は、入居者様の引っ越しのハードルを下げる後押しとなり、長期入居の難易度を上げています。退去を防ぎたいものの、情勢としては退去が安易なものとなっているのです。
防げる退去と防げない退去
環境として退去しやすいという点とは別に、実態として退去はどのようにして起きているか、という点も着目しなければなりません。退去には防げる退去と防げない退去の2通りに分けられます。結婚や転勤等ライフステージの変化に伴う退去は防げないものと考えてよいでしょう。弊社でも直近1ヶ月で承った解約156件の内100件、全体の65%が防げない退去と言える解約理由でした。
一方、物件の不具合やそれに伴う対応の遅れによる退去は防げる退去と考えられます。トラブルが起きた時に迅速に対応をできるかどうか、防げる退去をいかに減少させられるかが肝心です。アパート・マンションでは外壁や屋上防水、給排水管等それぞれに修繕周期がありますが、ほとんどの設備が20年以内で周期を迎え、そこから先からはいつどの設備に不具合が起きてもおかしくない状況となるため、築20年以上の建物をご所有の方は皆様同様に設備トラブルのリスクを抱えていると言えます。
トラブルを早期解決するために
長期入居を実現したいがトラブルはどうしても発生してしまうので入居者様にご迷惑をかけてしまう、ということにアパート経営の最中少なからず直面する機会が出てきますが、 重要になるポイントは先述の通りいかに迅速に対応できるか、という点になります。トラブル解決に向けて早期対応を実施する為に弊社で取り組んでいる内容を簡単にご紹介させて頂きます。
①定額小修繕制度
毎月一定額修繕費用を掛け捨てで頂戴し、その費用の中から発生した不具合の修繕を実施する制度。お見積もりの確認やご判断頂く日数を縮めることにより従来1つの修繕案件の受付から完了まで２～３週間経過していたところを、5日程度まで短縮している。
②コールセンターの内製化
日中頂くお問い合わせの受電を、外部のコールセンターに委託するのではなく社内に人員を配置し対応を行う。初回受電から管理会社が直接受け付けるためお問い合わせ頂く内容についての回答範囲、決済範囲が広く取れる、適切な対応を取ることができる。
弊社ではこのような取り組みを行い、入居者様満足度の向上を実現すべく日々対応を行っております。①は弊社の独自性が強い管理形態ですが、②のトラブル対応に対する受付体制については管理会社ごとに考え方が分かれるポイントになります。
弊社で内製化を選択している理由の一つに、案件それぞれを弊社主導で行える点を挙げています。トラブル対応においてお客様を待たせないということが事態を鎮静化させる重要な要素になりますが、外部委託をしていた頃は外部担当から社内担当への案件のエスカレーションを行う際に、緊急度やお客様の温度感が正確に伝達されない、求める対応速度に開きが出てくるといった要因が重なり一部トラブルを大きくする原因となっていました。内製化により一人の担当が解決するまで対応する体制をとることができるようになったことで、より正確な要望の吸い上げや必要に応じての中間報告等柔軟な対応が可能となり1件1件の案件完了スピードも速まっている状況です。
さいごに
長期入居を実現する為には入居者様の困りごとをいかに迅速に対応できるか、それにより安心できる住環境を提供できるかが重要ですが、それが実現できれば結果的には安定した賃貸経営につながるので、今後も入居者様とオーナー様双方に寄り添える管理運営を行えるよう尽力してまいります。
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