賃貸経営をする上で入居者からのクレームがあったときはどのように対応すれば良いのでしょうか。
またクレームを未然に防ぐ方法はあるのでしょうか。入居者クレームの対応について考えていきます。
クレーム対応の体制作りの必要性
入居者からのクレームで最も多いのが入居した物件に対しての不満。
対処の仕方が悪ければ、部屋を引き払って引っ越されてしまうこともあるので充分に注意しなくてはいけません。 また入居者からのクレームは多くの場合、仲介会社に伝えられます。仲介の営業マンはクレームの対応に追われることになり、そのようなケースが続けば今後その物件に入居者を紹介することを避けるようにもなるでしょう。 つまり、クレームが発生して話がこじれる、あるいは数件のクレームが重なると、仲介会社からの評価が落ちてしまうということです。
仲介会社が紹介してくれない物件は運営が成り立たないため、深刻な事態に発展することになりかねません。 このようなことからもクレーム発生時の適切な対応と、そもそもクレームが起きないような防止策を考える必要があります。
賃貸経営でよくあるクレーム
賃貸経営でよくあるクレームとはどのようなものなのでしょうか。具体例を見てみましょう。
水漏れによるクレーム
最も多いのが水漏れに関するクレームです。
上階から水が漏れて下の住人の家財道具や家電製品に被害を与えると事態が深刻化しやすいでしょう。
この水漏れに対しては早急にその原因を突き止めることが必要です。 共用部の給排水管の腐食や劣化が原因なら、落ち度はオーナー側にあります。あるいは階上の住人が風呂の水を溢れさせたなど入居者による過失もあります。
いずれにしろまずは応急処置を施し、専門業者に頼んで原因を明らかにして修理をします。損害補償が必要な場合、オーナーが「施設賠償責任保険」に加入していれば保険で対応できる可能性が高いでしょう。
騒音によるクレーム
騒音に関するクレームも発生頻度が高く、住人同士のトラブルに発展することがあります。
騒音の対象となるのは階上の足音、隣室からの聞こえてくる生活音、洗濯機や掃除機の使用音などです。この騒音問題も、どの程度の騒音なのか、その原因はなんなのか、騒音の発生元となっている住人が気を付ければ済む問題なのかなどを調べる必要があります。その上で当事者同士が納得してもらえるよう、両者の間に入って話を進めることになるでしょう。
建物やエアコン、給湯器等の設備の故障によるクレーム
建物や設備の故障、老朽化による不具合によってなんらかの問題が起き、クレームが発生することもあります。
これはクレームが妥当なものであれば、速やかに修理をして対処することが求められます。
入居者以外の周辺住民からのクレーム
入居者がごみ捨てのルールを守らない、夜中に騒いでうるさい、駐車マナーが悪いなど、周辺住民からクレームが寄せられることもあります。
この場合は周辺住民のところに足を運んでクレームについて耳を傾け、迷惑をかけたことについてはお詫びをします。また原因となった居住者にルールやマナーを守るよう注意することも必要です。
周辺住民に快く思われないことも大きなマイナスになるので、誠実な態度で対処しましょう。
クレームを未然に防ぐには？
クレームへの対処はアパート経営者が行うことが多いのですが、管理会社がその役割を担ってくれることもあります。
原因究明や居住者への対応などは専門的な知識を持つ管理会社スタッフが行ったほうがスムーズにいくことが多いので、管理会社に任せられるのであればその方法を選択しましょう。
またクレームを未然に防ぐには、居住者が退去した後の原状回復も管理会社に任せ、一定のクオリティによる原状回復工事を実施することが効果的です。というのも適切な原状回復工事を行えば、水漏れや騒音、設備の故障といったクレームの原因の大半は事前に潰すことができるからです。さらに入居者のマナーやルールに原因があることについては細かい規定を作り、賃貸契約を結ぶときに示しましょう。
クレームを受けた後に、その規定に基づいて入居者に対応することができます。 入居者からのクレームに対してはことさら対立することは避け、基本的に真摯に対応することが大切です。
クレームが起きないような体制作りを心がけ、万が一、クレームが発生したときは迅速に対応して、リスクを最小限に抑えるようにしましょう。
